Como tratar seus clientes com excelência

Supermercado

Faz oito anos que eu moro aqui na região da Pompeia/Perdizes, e desde então virei cliente do Záffari. O mercado é lindo, o atendimento é impecável, e embora pareça o contrário, os preços são ótimos (ainda mais pra região, assolada de um Pão de Açúcar a cada esquina) – serião, atualmente, comprar no Záffari é mais em conta do que comprar no Bergamini.

Estou feliz e satisfeita com o “meu” mercado, fazendo minhas compras, com produtos de qualidade, preços compatíveis, e sempre sendo muito bem tratada por cada um dos funcionários de lá. Tudo ia bem nessa relação de oito anos. Até que uma nuvenzinha veio nublar esse conto de fadas. Alguns dias antes de ir pro Expressão e Arte no Rio fui até lá fazer compras e peguei as cestas básicas que habitualmente pego para doar. Mas na hora de passar no caixa, deu algum erro, a operadora chamou algum supervisor que cancelou a compra e passou novamente. O erro se repetiu e o cancelamento foi refeito. Enfim, compra toda cobrada, e isso já eram 23h18 (o mercado fecha às 23h).

Achei a compra cara, mas, como cada vez que vou ao mercado é um novo susto, paguei sem titubear e fui-me embora pro carro descarregar a sacolada todo. No caminho entre o mercado e o carro, fui somando mentalmente o valor das coisas que comprei (ainda espantada com o total) e na minha cabeça, a conta simplesmente não batia. Ainda pensei que podia ser apenas resultado de alguns anos de Kumon feitos a muito contragosto que estivessem me pregando uma peça, e eu errando a conta, ou me esquecendo de algum produto.

Chegando no carro, sacolas todas colocadas no porta-malas, resolvi sentar e somar as compras todas. O principal porém, é que a cesta básica é computada item a item, e não como um item único. Aí que a mesma começava no item sal e terminava no item sardinha. Como tinha muita miudeza, resolvi somar os outros itens todos. A compra toda tinha dado R$ 300 e uns quebradinhos. Aí que eu somei e ressomei tudo três vezes pra ter certeza de não ter errado. Aí somei tudo que não era da cesta e a conta deu sempre R$ 127. Ou seja, sobrava quase R$ 200 que deveria ser computado somando todas as miudezas contidas na cesta básica. Mas a mesma custava R$ 58 e uns centavos, era impossível que duas cestas dessem quase R$ 200. Aí lembrei do vuco-vuco de cancelamento das cestas, e pensei, não cancelaram todas e me cobraram uma cesta a mais.

Apesar do horário, voltei correndo ao mercado, que já estava com as portas abaixadas. Bati na mesma e vieram três operadoras de caixa falar comigo, disseram que não tinha mais nenhum gerente e que na hora que a porta baixa eles são sempre os primeiros a se mandarem e que só tinha elas, empacotadores etc. e que nenhum deles podia me ajudar. E eu pensei (e verbalizei): “pôxa, eu tô aqui nesse mercado pelo menos três vezes por semana, adoro o mercado, o atendimento, se uma coisas dessas não for resolvida, vou ficar bem chateada e decepcionada e vou deixar de ser cliente”. Elas me garantiram que se eu voltasse no dia seguinte, o assunto seria resolvido. Pedi pra elas guardarem bem a minha cara, que eu iria voltar sim. Uma até brincou pra eu ir com a mesma roupa. Fui embora meio contrariada, mas ainda esperançosa que a coisa fosse se resolver.

Aí que os dois dias seguintes foram insanos, fui pro Rio, o tempo foi passando e nada de eu ir lá com a notinha para resolver isso. Até pensei no assunto umas duas vezes, mas ao mesmo tempo, achei que tinha passado tempo demais, que eles me chamariam de louca, que a coisa não se resolveria, porque eu deixei passar tempo demais. Enfim, dei essa cesta como perdida. Vida que segue.

Mas eis que na quinta-feira da semana passada, passado mais de um mês de ocorrido, quando eu cheguei no caixa a operadora abriu um sorrisão e falou: “ai, moça, que bom que a senhora passou no meu caixa! Já vi você aqui algumas vezes, mas estava em outro caixa e não poderia gritar pra te chamar. Queria saber se a senhora conseguiu resolver o negócio das cestas básicas?”. Eu, espantada por ela ter se lembrado de mim e do episódio respondi: “ih, que nada!!! Precisei viajar logo depois, aí acabou passando o tempo e eu acabei nem tocando mais no assunto porque achei que não ia mais dar me nada. Deixei pra lá…”. E ela: “imagina, moça. Eu relatei o que tinha acontecido pra minha gerente e no dia seguinte checamos o cobrado e o estoque e vimos que foi mesmo cobrada uma cesta a mais. Pera que eu vou chamar ela pra gente resolver isso…”. E eu: “ah, mas eu nem estou com a notinha aqui”. E ela: “não tem problema, pelo seu CPF a gente já resolve”.

Aí que ela chamou a gerente, me apresentou como a moça da cesta básica, a mesma lembrou imediatamente do caso. Me levou para o atendimento ao cliente, e com meu CPF puxou a compra, disse que até chegou a entrar no meu cadastro, mas que eu não tinha deixado telefone lá, só email, e que por isso que ela não tinha me ligado. Na mesma hora se desculpou muito pelo ocorrido e me deu um vale-compras no valor da cesta-básica extra que havia sido cobrada.

O mercado não fez mais do que a obrigação em me dar o vale-compras, mas o simples fato da atendente ter se lembrado de mim, ter se importado em relatar o ocorrido à sua gerente e descoberto que tinha mesmo ocorrido um erro, e ainda ela mesma “ir atrás de mim” para que a questão fosse resolvida, mesmo passado mais de um mês, é o tipo de atitude que me faz relembrar o motivo de eu ter tanta fé na humanidade. É o tipo de atitude cada vez mais rara neste mundo, mas que mostra que ainda tem gente preocupada em fazer o que é certo e empresas interessadas em prestar um bom serviço e se esmerar em tratar bem o seu cliente.

Precisamos de mais mercados como o Záffari e mais operadoras como a mocinha que me atendeu – de quem eu não me lembro o nome, mas me lembro muitíssimo bem do rosto (e ainda vou fazer questão de reparar esse erro, e anotar o nome dela para depois editar este texto). Obrigada, Záffari! Há oito anos vocês ganharam uma cliente, agora vocês ganharam uma verdadeira admiradora. ;)

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Sobre Tayra

"Eu não aceito o que se faz Negar a luz, fingindo que é paz A vida é hoje, o sol é sempre Se já conheço eu quero é mais"
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2 respostas a Como tratar seus clientes com excelência

  1. laila diz:

    QUE DEMAISSSSSSSSSS

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